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FER 06/04/2018

Ferroviaire voyageurs : SNCF (im)mobilités

La nouvelle fait grincer des dents : le 3 avril, l’opérateur dit historique a entamé un mouvement de grève étalé sur 3 mois avant même la fin des négociations. La compagnie ferroviaire est loin d’en être à son premier coup d’éclat, étant déjà à l’origine du sabordage de sa branche fret. Elle cumule, en outre, les travers propres aux entreprises monopolistiques, dont il sera difficile de se départir avant l’ouverture des lignes voyageurs à la concurrence, tout en intégrant des pratiques propres aux entreprises privées, pour un résultat en demi-teinte.

Devoir d’information

▶ La SNCF s’est fait une spécialité de communiquer a minima sur ses pratiques. La liste des griefs pourrait s’étendre sur plusieurs lignes, le plus criant restant l’absence de transparence sur les droits des voyageurs. Prenons l’exemple de l’utilisateur arrivant en gare et s’apercevant que son train est retardé pour une durée indéterminée. Ne sachant pas à quelles conditions il peut échanger son billet ou se faire rembourser, il décide de s’adresser à un guichet, inaccessible car bondé de voyageurs dans la même situation que lui.
Rien n’étant mentionné sur son billet électronique, il décide d’utiliser son smartphone afin de se renseigner par lui-même sur le site de la compagnie (sncf ou oui.sncf ?) afin de trouver les conditions générales. Bien mal nommées « Tarifs voyageurs », elles s’avèrent plus faciles à trouver directement via un moteur de recherche. Une fois celles-ci sous les yeux, le voyageur aura le plaisir de découvrir un document de 140 pages, hors recueil des prix, à ausculter sur écran 5 pouces. Jetant l’éponge, il se résigne à attendre son train qui arrivera à destination avec 2h de retard pour un trajet initial d’une durée d’1 h 40. Il ne demandera jamais remboursement par ignorance de la marche à suivre. L’anecdote est loin d’être un simple cas d’école.

▶ L’obligation générale d’information figure pourtant à l’article 1112-1 du Code civil, applicable à la SNCF qu’elle le veuille ou non. Sa violation peut entraîner indemnisation voire l’annulation du contrat. Le voyageur est, de plus, censé bénéficier d’une protection particulière en tant que consommateur et figurant à de nombreuses reprises dans le Règlement européen 1371/2007 (« Les droits des usagers des services ferroviaires comprennent la réception d’informations concernant le service avant et pendant le voyage »). De même, le droit de grève a beau être constitutionnel, tout abus le transforme en entrave au droit de circuler, génératrice de responsabilité civile (C. civ., art. 1240).

▶ La SNCF s’expose, par ailleurs, à des sanctions pénales du fait de sa désorganisation et de son manque d’informations face aux grèves, pannes généralisées en gare ou excès d’affluence. Les éventuels mouvements de foule ou bousculade, malaises et dommages corporels sont de la responsabilité du Rail sur qui pèse une obligation de sécurité. La compagnie étant fautive du fait de sa mauvaise gestion des flux, elle demeure civilement responsable en cas d’accident. Voire pénalement pour homicide/blessures involontaires, sans compter la mise en danger d’autrui : laisser s’entasser des voyageurs sur des quais bondés les expose directement à un risque immédiat de mort ou de blessures invalidantes par inobservation délibérée d’une obligation de prudence ou de sécurité imposée par la loi ou le règlement (C. pén., art. 223-1). La jurisprudence entend parfois largement ce délit de risque…

Défaut d’indemnisation

▶ Le Règlement européen 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires a institué un cadre permettant de fixer les conditions d’indemnisation. L’article 16 dispose ainsi que tout retard prévisible supérieur à 60 minutes donne droit « immédiatement » au remboursement de l’intégralité du billet ou à la poursuite du voyage, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure.

▶ Dans l’éventualité d’une poursuite du voyage, l’article 17 prévoit une indemnisation de 25 % du prix du billet pour les retards compris entre 60 et 119 minutes et 50 % pour ceux de 120 minutes ou plus. L’article 18 ajoute une obligation d’assistance comprenant la distribution gratuite, dans le train ou en gare, de repas et de boissons ainsi que l’hébergement si besoin.

▶ De son côté, bien qu’usant du Règlement quand bon lui semble, la SNCF institue ses propres règles sous forme de « garantie G30 » qui figure sur sncf.com : 25 % pour tout retard compris entre 30 minutes et 2 heures, 50 % entre 2 et 3 heures puis 75 % au-delà. Appliquée comme telle pour les TGV et Intercités, la garantie bascule sur les conditions de l’article 17 du Règlement s’agissant des Ouigo et Ouibus, pour disparaître complètement concernant les TER, pourtant réputés être les plus impactés par les retards en raison de la détérioration des lignes. Aucune mention n’étant faite de l’obligation d’assistance, ce qui nécessite de plonger dans les conditions générales.

À l’heure du Code…

En outre, la SNCF se garde bien de préciser qu’une obligation de ponctualité de résultat pèse sur elle en vertu de son cahier des charges et de l’article 1147 du Code civil (désormais 1231-1), dont elle ne peut se défaire que par la force majeure. Le principe a été rappelé à de nombreuses reprises, le dernier arrêt en date ayant accordé le remboursement de l’intégralité du billet inutilisé en raison du retard à la correspondance, étant précisé que la faute du transporteur est présumée (Cass. civ. 1re, 14 janv. 2016, n°14-28.227).

Ajoutons que la force majeure, désormais légalisée, suppose un événement échappant au contrôle du débiteur, raisonnablement imprévisible lors de la conclusion du contrat et inévitable malgré la prise de mesures appropriées (C. civ., art. 1218). Autant dire que le compte n’y est plus alors que, naguère, la cause exonératoire relevait quasiment du postulat quand il s’agissait de grèves SNCF ! Qu’en est-il cependant du salarié pénalisé en raison de l’absence de transports ? Un employé ou son employeur peuvent-ils se retourner contre la compagnie, ou un syndicat, pour l’indemnisation des journées non travaillées ? Non en principe, l’indemnisation pour retard ou annulation se limitant au préjudice strictement prévisible lors de la conclusion du contrat et qui constitue une suite immédiate et directe du retard. Dès lors, seul le remboursement du prix du billet est envisageable, peu important les raisons de l’achat (correspondance avec un avion, rendez-vous professionnel, etc.). Pourtant, le préjudice moral au titre du stress ou du dérangement provoqué par d’importants retards est prévisible mais n’est pas indemnisé aujourd’hui.

Opacité des tarifs

Tout utilisateur des services de la « grande maison » a pu observer ses pratiques tarifaires pour le moins floues : 70 € pour un Paris-Lyon contre 75 € pour un Paris-Marseille (mais 52 € pour un Lyon-Marseille avec le même TGV), tarifs dernière minute moins élevés que pour les billets réservés à l’avance, seconde classe plus chère que la première…
Les conditions générales de vente précisent que les prix sont fonction de la distance parcourue et du prix au kilomètre. S’y ajoutent les différents billets proposés (Preum’s, seconde classe, pro, etc.), les cartes de réduction, les programmes voyageurs et autres abonnements, pour aboutir à 80 pages de grilles tarifaires illisibles du commun des mortels. Même une fois celles-ci décryptées, le Conseil d’État a pu juger, en 2014, que la différence tarifaire pratiquée sur la ligne Paris-Lille ne méconnaissait pas le principe d’égalité dès lors que le service fourni aux voyageurs y était de meilleure qualité.
De plus, ces grilles sont rendues obsolètes par la pratique du « Yield Management » : à la manière des compagnies aériennes, la SNCF recourt à des statisticiens chargés d’optimiser le remplissage des trains en tenant compte d’une multitude de facteurs, à commencer par la période de la journée, de l’année et le moment de la réservation. Or, si la grogne est compréhensible face à l’opacité de ces critères, le Yield Management porte ses fruits et permet à l’EPIC d’attirer de nouveaux clients.
À l’heure de l’ouverture à la concurrence, il est difficilement justifiable d’interdire des pratiques basées sur la politique de l’offre et la demande… Encore faut-il qu’offre il y ait en ces temps perturbés.



UN ARTICLE DE BULLETIN DES TRANSPORTS ET DE LA LOGISTIQUE

 

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