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Les emplois
logo Logistiques Magazine Par Marie-Noëlle Frison
INTERVIEW 12/10/2015

"Le taux de recyclage des capsules Nespresso est d’environ 20 %"

Services de livraison sur mesure, parcours client optimisé, suivi de commande... En France, Nespresso a une longueur d'avance. Cependant, des progrès restent à faire en matière de recyclage des capsules. Le point avec Martine Varieras, directrice des opérations de Nespresso France.

Logistiques Magazine : En France, Nespresso développe de nouveaux services de livraison à domicile, comme Nespresso Your Time, un service de livraison à domicile qui permet d’être livré le jour-même sur un créneau de 2 heures. La logistique est-elle aussi devenue un levier marketing pour l’entreprise ?

Martine Varieras : La stratégie de Nespresso repose sur trois piliers : un café de la plus haute qualité, exceptionnel, des machines d’exception et l’ambition de développer une relation client aussi incroyable que nos produits ! Considérer la logistique comme un élément de marketing n’est pas quelque chose de nouveau. Depuis notre création, nous sommes dans une logique d'amélioration continue pour proposer une relation client exceptionnelle. Pour parvenir à cet objectif, nous sommes à la quête du geste parfait sur la totalité de notre supply chain. La livraison du dernier kilomètre en fait partie. C’est un maillon essentiel qui permet, par l’intermédiaire des livreurs, qui sont les ambassadeurs de la marque, d’établir un contact physique avec le client et de diffuser les codes de la marque. C’est dans cette quête du geste parfait que les livreurs de Star’s Service, notre nouveau prestataire logistique en Île-de-France, ont été formés, au second trimestre 2015, au sein de l'Académie Nespresso à Paris. Ils ont suivi un programme de formation sur les produits (grands crus de cafés, etc.) et les techniques d’écoconduite ainsi que sur les gestes à adopter pour remettre les commandes dans les règles de l’art.


L. M. : Que représente le marché de la livraison à domicile pour Nespresso en France ?

M. V. : La France est pionnière sur ce service. C’est aussi le pays le plus avancé sur le sujet. Le marché de masse qu’elle représente permet de mettre en place ce type de service de manière fiable et rentable. Nous avons lancé Nespresso Your Time au début des années 2000 à Paris et en région parisienne ainsi que sur les villes de Lyon et de Marseille. Aujourd’hui, ce service de livraison premium, gratuit à partir de 300 capsules commandées, représente entre 10 et 20 % de nos ventes dans les régions où il existe. Ces pourcentages ne sont pas anecdotiques. Cela traduit une attente des consommateurs. Je le répète, notre priorité est d’aller toujours plus loin dans la satisfaction du client, de manière à lui proposer un parcours complètement fluide, de l’achat au service après-vente en passant par la livraison et le recyclage des capsules. Nous sommes à l’affût de toutes les innovations. Pour autant, l’omnicanal ne représente pas pour nous une fin en soi. Il doit être un moyen de faciliter la vie des membres du club. L’an passé nous avons travaillé, avec Neopost, sur l’amélioration du suivi de la commande, sur l’optimisation de la lisibilité et de l’accessibilité à l’information.


L. M. : Les capsules Nespresso n’ont pas la cote auprès des défenseurs de l’environnement. En tant que directrice des opérations de Nespresso, comment intervenez-vous sur le sujet ? À l’approche de la Cop 21, quelles mesures concrètes ont été engagées, en matière de recyclage notamment ?

M. V. : Depuis 2008, l’entreprise a mis en place son propre circuit de collecte de capsules grâce à un réseau de plus de 5 500 points de collecte (boutiques, points relais et déchetteries). L’ensemble des capsules sont acheminées vers Coved, un centre de traitement adapté situé à Rungis et financé par notre entreprise. Le marc de café y est séparé de l’aluminium pour être valorisé en filière agricole comme compost ou en intrant des jardins filtrants pour la dépollution des eaux usées. Concernant la collecte des capsules usagées, l’objectif est de récupérer un maximum de volume mais cela n’évolue pas aussi vite qu’on le souhaiterait. Aujourd’hui, le taux de recyclage des capsules est d’environ 20 %. Afin d’offrir le plus d’accessibilité possible à nos consommateurs, nous cherchons à intégrer les capsules usagées dans le système de collecte sélective. 3 millions de personnes résidant dans 500 communes des Hauts-de-Seine, de l’Essonne, du Var, des Alpes-Maritimes et du Lot, peuvent d’ores et déjà jeter leurs petits emballages en aluminium et en acier dans leurs bacs jaunes grâce à un partenariat avec Eco-Emballages, le CELAA (le Club des emballages légers en aluminium et en acier), dont fait partie Nespresso, et l’Association des Maires de France. C’est un travail de longue haleine qui nécessite de connecter les différents acteurs de la chaîne (institutions, collectivités locales, entreprises…).


La multinationale Nespresso en bref


> Nom : Nestlé Nespresso SA

 

> Statut : Entité internationale indépendante au sein du groupe Nestlé

 

> Création de la société : 1986

 

> Siège : Lausanne (Suisse)

 

> 3 centres de production en Suisse : Avenches, Orbe et Romont

 

> 62 pays distribués dans le monde

 

> 400 boutiques dans 55 pays

 

> 10 500 collaborateurs en 2014 (contre 330 en 2000).

 

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              "Le taux de recyclage des capsules Nespresso est d’environ 20 %"
''Notre priorité est d’aller toujours plus loin dans la satisfaction du client, de manière à lui proposer un parcours fluide, de l’achat au recyclage des capsules'', Martine Varieras, Nespresso. © DR

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