Recevoir un colis endommagé est toujours une source de stress et de frustration pour le destinataire. Si vous êtes dans cette situation avec un colis expédié via TNT, cet article vous aidera à connaître les démarches à suivre pour effectuer une réclamation et obtenir réparation.
Étape 1 : Vérifier l’état du colis à la livraison
Lorsque vous recevez un colis, il est essentiel d’en vérifier l’état avant de signer le bon de livraison ou le PDA (Personal Digital Assistant) du livreur. En effet, en signant sans émettre de réserves, vous acceptez tacitement le colis en l’état et il devient plus difficile de prouver que les dommages sont survenus pendant le transport.
Comment émettre des réserves ?
Si vous constatez que votre colis est endommagé, vous devez indiquer des réserves précises sur le bon de livraison ou le PDA, en décrivant brièvement les dommages constatés (par exemple : « carton écrasé », « traces d’humidité », etc.). Évitez les réserves trop générales comme « sous réserve de déballage », qui ne seront pas prises en compte par le transporteur.
- Pour un colis remis en mains propres, signalez immédiatement les problèmes au livreur et demandez-lui d’inscrire les réserves sur le bon de livraison ou le PDA.
- Pour un colis déposé en point relais, vérifiez l’état du colis avant de quitter les lieux et signalez tout problème au responsable du point relais pour qu’il inscrive les réserves sur le bon de livraison.
Étape 2 : Prendre des photos des dommages
Afin d’appuyer votre réclamation auprès du transporteur, il est recommandé de prendre des photos des dommages constatés sur le colis et son contenu. Ces éléments visuels faciliteront la compréhension et l’évaluation du préjudice subi.
- Photographiez le colis dans son ensemble, en mettant en évidence les zones endommagées.
- Prenez des photos rapprochées des détails des dommages (par exemple : déchirures, enfoncements).
- Ouvrez le colis et photographiez le contenu abîmé, en montrant clairement les parties cassées ou endommagées.
Étape 3 : Contacter l’expéditeur du colis
Dans la plupart des cas, c’est l’expéditeur qui doit effectuer la réclamation auprès du transporteur, car il est considéré comme le client ayant conclu le contrat de transport avec TNT. Vous devez donc informer rapidement l’expéditeur du problème rencontré avec le colis et lui fournir les éléments dont il aura besoin pour effectuer la réclamation :
- Le numéro de suivi du colis
- La description des dommages constatés sur le colis et son contenu
- Les photos prises à l’étape précédente.
L’expéditeur pourra alors entamer les démarches auprès de TNT pour obtenir une indemnisation en fonction des garanties souscrites lors de l’envoi du colis.
Étape 4 : Faire une réclamation auprès de TNT
Pour effectuer une réclamation, l’expéditeur doit contacter le service client de TNT dans les plus brefs délais. En effet, le délai pour signaler un problème lié à la livraison d’un colis est généralement de 14 jours calendaires après la date de réception. Passé ce délai, la réclamation risque d’être rejetée.
Il est possible de contacter TNT par téléphone, courrier ou via leur site internet. Dans tous les cas, il faudra fournir les informations suivantes :
- Le numéro de suivi du colis
- La date de réception du colis
- La nature des dommages (colis et contenu)
- Les photos prises à l’étape 2
- Le montant de l’indemnisation demandée, en fonction de la valeur du bien endommagé et des garanties souscrites lors de l’envoi.
Étape 5 : Attendre la réponse de TNT et suivre le dossier
Une fois la réclamation déposée, il faut patienter le temps que TNT étudie le dossier et rende sa décision. Cette étape peut prendre plusieurs semaines selon les cas. Il est essentiel de suivre régulièrement le dossier et de répondre à toute demande d’information complémentaire de la part du transporteur.
Si la réclamation est acceptée, TNT proposera alors une indemnisation en fonction des garanties souscrites lors de l’envoi et de la valeur du bien endommagé. L’expéditeur pourra ensuite vous rembourser ou vous renvoyer un nouvel article, selon les modalités convenues entre vous.
En cas de refus de la réclamation par TNT, l’expéditeur pourra tenter de négocier avec le transporteur ou engager une procédure judiciaire si le préjudice est important.
