GAO : La FMCSA ne parvient pas à rendre les données sur les plaintes accessibles

Siège du Département américain des transports
L’agence manque peut-être une occasion d’améliorer la transparence, selon un rapport

La Federal Motor Carrier Safety Administration n’a pas conçu de contrôles suffisants pour garantir que les plaintes publiées sur le site Web National Consumer Complaint Database de l’agence soient examinées, selon un nouveau rapport du Government Accountability Office des États-Unis.

« Le GAO a constaté que la FMCSA met certaines données de ces plaintes à la disposition du public, mais pas toutes, ce qui n’est pas conforme à la politique du ministère des Transports », conclut le rapport du GAO, rendu public plus tôt ce mois-ci. « En conséquence, la FMCSA risque de manquer l’occasion d’améliorer la transparence et la collaboration avec les partenaires industriels. »

Le site Web est avant tout un moyen de signaler les problèmes liés aux déménageurs, courtiers ou transporteurs automobiles interétatiques, les problèmes de sécurité observés sur les routes du pays et les problèmes liés à l’expédition de matières dangereuses. Les plaintes peuvent être liées à la sécurité – par exemple, excès de vitesse ou conduite imprudente – ou à des problèmes tels que des pratiques commerciales déloyales, a déclaré le GAO.

« Étant donné la tendance à la hausse des accidents impliquant de gros camions commerciaux, il est de plus en plus important que la FMCSA utilise toutes les sources disponibles pour aider à réduire les véhicules dangereux sur les autoroutes de notre pays », indique le rapport. « Le site Web des plaintes de la FMCSA est un outil clé que l’agence peut utiliser pour collecter des informations critiques sur les opérations des transporteurs routiers et pour favoriser la transparence auprès de l’industrie et du public concernant les efforts visant à remplir sa mission de sécurité. »

Le GAO a déclaré avoir identifié les domaines dans lesquels la FMCSA pourrait améliorer l’information du public, l’examen des plaintes, la convivialité du site Web et la sensibilisation des utilisateurs. De plus, la FMCSA n’a pas conçu de contrôles dans ses directives, comme définir certains termes clés, garantir des instructions détaillées et claires et exiger que des activités de surveillance aient lieu, selon le rapport.

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Le rapport indique que le nombre de plaintes déposées est en augmentation. En 2021, 18 300 plaintes ont été déposées sur le site Internet, contre 12 000 en 2017.

« La FMCSA examine ces plaintes, mais ses directives ne sont pas claires », a déclaré le GAO. « Plus précisément, les directives de la FMCSA ne définissent pas les termes clés ni ne fournissent d’instructions claires à son personnel. L’amélioration de ces directives pourrait aider la FMCSA à répondre à la sécurité et à d’autres préoccupations émergentes.

Ryan Bowley, directeur exécutif de la Moving & Storage Conference de l’American Trucking Association, a déclaré que le site Web de plaintes est le principal outil permettant aux consommateurs de signaler une fraude en matière de déménagement.

« Il est très important que la base de données soit accessible, facile à utiliser, mais qu’elle fournisse également les bonnes informations aux consommateurs afin que les agences de réglementation et autres puissent agir en conséquence », a déclaré Bowley. « Le besoin d’activités d’engagement des agences continue de dépasser les ressources disponibles. Nous comprenons que la FMCSA est au milieu d’une refonte assez importante de la base de données et du processus de soumission.

Elizabeth Repko, directrice de la division des infrastructures physiques du GAO et l’un des auteurs du rapport, a déclaré : « L’un des points où l’agence n’a pas suivi les meilleures pratiques est de savoir si vous pouvez réellement voir le contenu du site Web sur un petit écran… un appareil mobile, ce qui est important, selon nous, car (FMCSA) nous a dit qu’environ la moitié des utilisateurs accèdent au site Web de plainte sur des appareils mobiles.

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En outre, Repko a déclaré à WK Transport-Logistique que le GAO craignait que la FMCSA doive s’assurer que le contenu était adapté au public afin qu’il puisse être compris – sans langage technique ni acronymes.

Le rapport du GAO a émis 14 recommandations, toutes sauf une avec lesquelles la FMCSA était d’accord.

« Il me semble que la FMCSA a reconnu l’importance de ces recommandations », a déclaré Repko. « C’est quelque chose que nous considérons comme positif. »

Repko a ajouté : « Mais nous pensons qu’il existe certains types de données qui, si elles étaient publiques, pourraient être utiles. Nous avons parlé à des représentants de l’industrie qui nous ont dit qu’ils n’étaient certainement pas satisfaits des informations partagées publiquement sur les plaintes.

Elle a déclaré que le GAO s’était entretenu avec environ 11 représentants de l’industrie qui lui avaient dit que s’il y avait des informations sur les tendances, ce serait vraiment bénéfique.

Au moment de mettre sous presse, la FMCSA n’a pas répondu à une demande de commentaires.

« Nous sommes largement d’accord avec l’évaluation (GAO) qui a été effectuée », a déclaré Todd Spencer, président de la Owner-Operator Independent Drivers Association. « La plupart des camionneurs vous diront certainement qu’il n’y a aucun suivi. Nous devrions pouvoir faire mieux. Cela pourrait constituer une véritable ressource pour répondre aux enjeux de sécurité routière.

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