Un colis Amazon marqué livré mais absent doit d’abord être recherché pendant 2 jours calendaires après l’apparition du statut. Passé ce délai, le client signale la non-réception depuis la commande concernée et demande une solution.
Contrôler les détails de la livraison
La page de commande indique la date, le transporteur, le numéro de suivi et les informations de remise disponibles. Une photographie de livraison, un nom de réceptionnaire ou une consigne de dépôt doivent être examinés. L’adresse sélectionnée lors de la commande doit aussi être vérifiée.
Le client contrôle la boîte aux lettres, le porche, le garage, l’accueil, le gardien et les voisins. Il consulte les messages du transporteur et les notifications de l’application. Une capture d’écran conserve le statut et les détails affichés.
Pourquoi attendre 2 jours calendaires
Un événement de livraison peut être enregistré avant la remise effective ou corrigé après la fin de tournée. Amazon demande d’attendre 2 jours calendaires, tout en effectuant les vérifications locales. Cette attente ne doit pas empêcher un signalement immédiat lorsqu’une photographie montre une autre adresse.
À l’issue des 2 jours calendaires, l’absence doit être déclarée depuis la rubrique d’aide associée à la commande. Le client sélectionne l’article non reçu et conserve la confirmation de sa demande.
Distinguer vendeur et transporteur
Une commande peut être vendue et expédiée par Amazon, vendue par un tiers et expédiée par Amazon, ou gérée directement par un vendeur tiers. La fiche de commande identifie cette répartition. Elle détermine le canal de contact, sans retirer au vendeur sa responsabilité de livraison.
Colis & livraisonPour un flux sous température dirigée, joindre l’agence STEFLorsque le vendeur tiers assure l’expédition, le client utilise la messagerie de la place de marché. Le message doit rester dans cet espace afin de dater la demande et la réponse.
Cas d’une commande divisée
Plusieurs articles commandés ensemble peuvent suivre des colis distincts. Chaque paquet dispose d’une date et d’un suivi propres. Le client vérifie que l’article recherché appartient bien au colis annoncé livré.
Un colis reçu avec un article manquant doit être déclaré comme incomplet. Un colis entier absent doit être déclaré comme non reçu. Une photographie de l’emballage et de son étiquette documente un contenu incomplet.
Demander remplacement ou remboursement
Après le délai de 2 jours calendaires, le client demande un remplacement ou un remboursement depuis la commande. La solution proposée dépend de la disponibilité de l’article et du résultat des contrôles de livraison.
Le vendeur ne peut pas imposer au consommateur de régler seul le litige avec le transporteur. Le risque reste à sa charge jusqu’à la prise de possession physique du bien par le client ou par une personne désignée.
Utiliser la garantie liée à la place de marché
Pour une commande gérée par un vendeur tiers, la demande doit d’abord lui être adressée dans la messagerie Amazon. En l’absence de solution dans le délai affiché dans le dossier, le client utilise le dispositif de réclamation disponible pour la commande.
Colis & livraisonDepuis « Vos commandes », contacter Amazon sur le bon canalLes échanges, le suivi et la réponse du vendeur doivent être joints. Une demande portant sur le mauvais article ou le mauvais colis retarde le traitement.
Mettre en demeure en cas de blocage
Si la livraison reste inexécutée, le client accorde au vendeur un délai supplémentaire de 8 jours calendaires. La mise en demeure mentionne la commande, la date prévue et l’absence constatée après les 2 jours calendaires de contrôle.
Après l’expiration de ces 8 jours calendaires, le contrat peut être résolu. Le remboursement doit intervenir dans un délai maximal de 14 jours calendaires suivant la résolution. Il comprend les frais de livraison liés à la commande annulée.
Réunir les preuves
- Commande : vendeur, expéditeur et adresse choisie.
- Suivi : statut livré, heure et transporteur.
- Dépôt : photographie ou nom du réceptionnaire.
- Contrôles : voisins, accueil et lieux de dépôt.
- Échanges : demandes envoyées depuis l’espace client.
Une contestation de paiement ne constitue pas la première démarche. La demande adressée depuis la commande permet d’obtenir une réponse opérationnelle et de conserver un historique complet.