Un colis GLS marqué livré mais introuvable doit être signalé au vendeur dans un délai de 1 jour calendaire. Le vendeur reste responsable de la livraison jusqu’à la prise de possession physique du colis par le destinataire.
Vérifier les informations de livraison
Le suivi GLS constitue le premier point de contrôle. Il faut relever le numéro de colis, la date, l’heure, le lieu indiqué et le nom associé à la remise. Une capture d’écran conserve le statut affiché au moment du signalement.
L’adresse enregistrée doit être comparée avec celle de la commande. Il faut ensuite contrôler la boîte aux lettres, les accès de l’immeuble, le gardien, l’accueil de l’entreprise et les voisins immédiats. Pour une livraison B2B, le colis peut avoir été remis au standard, au quai, au magasin ou à un salarié autorisé à réceptionner.
Demander la preuve de livraison GLS
Le destinataire peut utiliser le formulaire de contact GLS associé au suivi. La demande doit mentionner le numéro de colis et l’adresse complète. Elle doit porter sur la preuve de livraison, l’identité du réceptionnaire et la localisation exacte du dépôt.
Colis & livraisonPour un flux sous température dirigée, joindre l’agence STEFUne signature, un nom ou une photographie ne règle pas le litige lorsque le colis n’a pas été remis au destinataire ou à une personne désignée. Le vendeur doit établir que la marchandise a été livrée à l’adresse convenue.
Contacter d’abord le vendeur
Le contrat de vente lie l’acheteur au commerçant. GLS intervient dans le cadre du contrat de transport conclu par l’expéditeur. La réclamation principale doit donc être adressée au vendeur depuis l’espace client, par formulaire ou par courrier électronique.
Le message doit indiquer que le colis est affiché comme livré mais n’a pas été reçu. Il faut demander une nouvelle livraison ou le remboursement. La facture, la confirmation de commande, le suivi GLS et les échanges précédents doivent être joints au dossier.
Fixer un délai supplémentaire
Si le vendeur ne répond pas ou refuse d’agir, l’acheteur lui adresse une mise en demeure. Un délai supplémentaire de 8 jours calendaires fixe une échéance claire pour livrer le bien. Le courrier doit être envoyé par lettre recommandée avec avis de réception ou par un support électronique conservable.
À l’expiration de ces 8 jours calendaires, l’acheteur peut résoudre le contrat si la livraison n’a pas eu lieu. La résolution peut être immédiate lorsque la date constituait une condition essentielle annoncée avant la commande.
Obtenir le remboursement
Après résolution du contrat, le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées dans un délai maximal de 14 jours calendaires. Ce remboursement comprend le prix du produit et les frais de livraison payés lors de la commande.
Colis & livraisonDepuis « Vos commandes », contacter Amazon sur le bon canalUn avoir ne remplace pas un remboursement sans accord de l’acheteur. Le vendeur ne peut pas imposer d’attendre la fin de son enquête interne avec GLS au-delà de ses obligations envers le consommateur.
Cas d’un envoi professionnel
Pour un colis B2B, l’entreprise destinataire doit vérifier son quai, ses registres de réception et les délégations données aux salariés. Elle informe l’expéditeur dans un délai de 1 jour ouvré et conserve les enregistrements de contrôle d’accès.
L’expéditeur ouvre ensuite la réclamation contractuelle auprès de GLS. L’indemnisation dépend du contrat de transport, de la nature des marchandises, de leur valeur déclarée et des exclusions acceptées. La facture commerciale et le poids de l’envoi sont indispensables.
Conserver un dossier complet
- Suivi : capture du statut livré, avec date et heure.
- Commande : facture, adresse et date promise.
- Déclaration : description des vérifications réalisées.
- Échanges : messages envoyés au vendeur et à GLS.
- Préjudice : justificatif de la valeur du contenu.
Une plainte auprès des forces de l’ordre est adaptée lorsqu’un vol est établi. Elle ne remplace ni la réclamation commerciale ni la demande de remboursement adressée au vendeur.