Un colis DHL sans mouvement pendant 5 jours calendaires doit faire l’objet d’une vérification auprès de l’expéditeur et du service de suivi DHL. Un blocage douanier exige d’abord les documents d’importation ou le paiement réclamé, tandis qu’une perte relève d’une recherche transport.
Identifier le réseau DHL concerné
DHL Express et les réseaux postaux exploités sous la marque DHL n’utilisent pas toujours les mêmes parcours. Le numéro de suivi, le pays d’origine et le libellé du service figurant sur la confirmation d’expédition permettent d’identifier l’interlocuteur. Le dernier opérateur chargé de la livraison en France apparaît dans le suivi détaillé.
Le destinataire doit conserver le numéro d’origine et toute référence locale attribuée après l’arrivée en France. Les deux références doivent figurer dans la demande adressée au vendeur.
Distinguer douane et retard de transport
Les mentions relatives au dédouanement indiquent que l’envoi attend une formalité. DHL peut demander une facture, une description précise du contenu, une preuve de paiement, un numéro d’identification ou un mandat de représentation. Le destinataire doit transmettre les documents demandés dans un délai de 2 jours ouvrés.
Colis & livraisonPour un flux sous température dirigée, joindre l’agence STEFUn statut indiquant seulement un passage dans un centre ne constitue pas un blocage douanier. Après 5 jours calendaires sans nouvel événement, l’expéditeur doit demander une recherche. Cette démarche vérifie le dernier scan physique et le site où l’envoi a été manipulé.
Contrôler les droits et frais à l’importation
Les marchandises venant d’un pays extérieur à l’Union européenne sont soumises aux règles de TVA, de droits de douane et de déclaration. Le montant demandé peut inclure les impositions dues et les frais liés à l’avance de fonds ou au traitement du dossier.
Le destinataire doit vérifier l’identité de l’expéditeur du message avant tout paiement. Il accède au suivi depuis l’adresse officielle du transporteur et compare le numéro d’envoi, le montant et la nature des frais. Un message sans numéro cohérent ne doit pas être utilisé pour régler une somme.
Réagir à un statut livré
Lorsque DHL affiche une livraison non reçue, il faut contrôler l’adresse, le point de dépôt, l’accueil, le gardien et les voisins autorisés. Une demande de preuve de livraison doit être déposée dans un délai de 1 jour calendaire. Elle porte sur l’heure, la signature, le nom et la localisation de la remise.
Pour une commande en ligne, le vendeur doit traiter le litige. Il lui appartient de démontrer la remise physique du bien au client ou à un tiers désigné par celui-ci.
Exiger l’exécution de la commande
Si la date de livraison est dépassée, l’acheteur adresse une mise en demeure au vendeur. Un délai supplémentaire de 8 jours calendaires lui est accordé pour livrer. La demande doit être conservée avec sa preuve d’envoi.
Colis & livraisonDepuis « Vos commandes », contacter Amazon sur le bon canalAprès l’expiration de ces 8 jours calendaires, le contrat peut être résolu. Le remboursement du prix et des frais de livraison doit intervenir dans un délai maximal de 14 jours calendaires suivant cette résolution.
Cas des marchandises refusées ou retournées
L’absence de document douanier, le non-paiement des sommes exigibles ou une interdiction d’importation conduit au maintien, au retour ou au traitement réglementaire de l’envoi. Le suivi doit préciser la décision appliquée. Le vendeur doit informer l’acheteur des conséquences sur la commande.
Un retour vers l’expéditeur n’équivaut pas à une livraison au client. Dans une vente à distance, le vendeur doit rembourser lorsque la commande n’est pas exécutée, sous réserve d’un coût légalement imputable au client et clairement justifié.
Réunir les pièces utiles
- Commande : facture, preuve de paiement et description des biens.
- Transport : numéro DHL d’origine et référence locale.
- Douane : demande reçue, documents transmis et paiement effectué.
- Suivi : captures de chaque événement daté.
- Livraison : preuve demandée et contrôles réalisés sur place.
Pour un envoi professionnel, l’importateur désigné coordonne la douane et l’expéditeur ouvre la réclamation transport. Les responsabilités se déterminent aussi à partir de l’Incoterm inscrit au contrat commercial.