Un colis TNT non reçu doit être recherché dans les outils de suivi TNT et FedEx avant l’ouverture d’une réclamation. Lorsque la livraison relève d’une vente à distance, le vendeur reste responsable jusqu’à la remise physique du colis.
Identifier le bon numéro d’expédition
L’intégration de TNT à FedEx entraîne la coexistence de plusieurs références. Le numéro commercial figurant sur une facture ne correspond pas toujours au numéro utilisable dans le suivi. Il faut rechercher la référence d’expédition sur l’étiquette, l’avis de passage ou le courriel de prise en charge.
Les espaces de suivi TNT et FedEx doivent être consultés avec la même référence. Une capture d’écran doit conserver chaque résultat, y compris le message indiquant qu’aucune expédition n’est trouvée. L’expéditeur doit confirmer la référence correcte dans un délai de 1 jour ouvré après la demande.
Lire le dernier événement enregistré
Le statut détermine la démarche. Une mention de prise en charge confirme l’entrée dans le réseau. Un passage en agence identifie le dernier site opérationnel. Une mise en livraison signifie que l’envoi a été affecté à une tournée, sans prouver sa remise au destinataire.
Colis & livraisonPour un flux sous température dirigée, joindre l’agence STEFUn statut livré doit être accompagné d’une preuve de livraison. Le destinataire demande le nom du réceptionnaire, l’heure de remise et l’adresse enregistrée. Dans une entreprise, il vérifie l’accueil, le quai, le service courrier et les salariés autorisés.
Utiliser le canal adapté
Le formulaire de contact FedEx ou TNT doit être utilisé pour une question portant sur le suivi. La demande mentionne la référence, les coordonnées du destinataire, la date prévue et le dernier statut visible. Les pièces doivent être regroupées dans un seul dossier.
La réclamation financière appartient en priorité à l’expéditeur. Celui-ci a conclu le contrat de transport et détient la facture commerciale, la preuve de dépôt ainsi que les informations sur le contenu. Le destinataire doit donc demander à l’expéditeur d’ouvrir le dossier transport.
Agir lorsque le suivi ne reconnaît rien
Un numéro introuvable ne démontre pas une perte. Il peut correspondre à une étiquette créée sans remise physique, à une référence interne du vendeur ou à une saisie incorrecte. L’expéditeur doit produire la preuve de prise en charge par TNT ou FedEx.
En l’absence de preuve de prise en charge, le vendeur doit expédier une nouvelle marchandise ou rembourser la commande. Il ne peut pas transférer au client la recherche d’un colis qu’il n’établit pas avoir remis au transporteur.
Mettre le vendeur en demeure
Si la date de livraison annoncée est dépassée, l’acheteur fixe par écrit un délai supplémentaire de 8 jours calendaires. Le message rappelle le numéro de commande, la date promise et l’absence de livraison. Il demande une exécution avant une date précise.
Colis & livraisonDepuis « Vos commandes », contacter Amazon sur le bon canalLorsque ce délai de 8 jours calendaires expire sans livraison, l’acheteur peut résoudre le contrat. Le vendeur doit restituer les sommes encaissées dans un délai maximal de 14 jours calendaires suivant la résolution.
Traiter un envoi express professionnel
Pour une expédition B2B, le service transport de l’entreprise doit avertir l’expéditeur dans un délai de 1 jour ouvré. Il transmet les références de commande, le bordereau, le poids, le nombre de colis et le dernier événement connu.
Les conditions contractuelles déterminent ensuite la procédure d’indemnisation. Le montant réclamé doit être justifié par la facture de la marchandise et par les conséquences directes couvertes au contrat. La valeur déclarée et l’assurance complémentaire modifient la limite applicable.
Préparer les justificatifs
- Références : numéro TNT, numéro FedEx et commande vendeur.
- Suivi : captures datées des deux interfaces.
- Transport : bordereau et preuve de prise en charge.
- Contenu : facture, quantité, poids et description.
- Réclamation : date, canal utilisé et réponse obtenue.
La multiplication des appels ne remplace pas une demande écrite. Un dossier daté permet au vendeur, à l’expéditeur et au transporteur de traiter la même référence sans interrompre la recherche.