Un créneau Colis Privé dépassé sans remise du colis doit être signalé par le formulaire en ligne dans un délai de 1 jour calendaire. Le vendeur demeure l’interlocuteur responsable lorsque l’envoi correspond à une commande de consommation.
Contrôler le statut après le créneau
Un créneau annoncé organise la tournée mais ne prouve pas la livraison. Le suivi doit être consulté après la fin de la plage indiquée. Il faut relever la dernière étape, la date, l’heure et tout motif d’échec affiché.
Un colis resté « en cours de livraison » après le créneau doit être surveillé jusqu’au prochain jour ouvré. Si aucun nouvel événement n’apparaît dans un délai de 1 jour ouvré, le destinataire ouvre un signalement écrit.
Passer par le formulaire Colis Privé
Le formulaire de contact constitue le canal adapté à une demande traçable. Le numéro de colis, le code postal, l’adresse complète et le motif doivent être saisis sans différence avec les données de la commande. Une capture de l’accusé de réception conserve la date du signalement.
Le message doit demander une localisation du colis et une nouvelle présentation. Il faut indiquer les éléments d’accès utiles : bâtiment, étage, interphone, digicode et nom visible sur la boîte aux lettres. Ces informations ne corrigent toutefois pas une adresse erronée transmise par le vendeur.
Traiter un avis de passage
Un avis de passage doit correspondre à un événement dans le suivi. Le destinataire suit les instructions proposées pour reprogrammer la livraison ou connaître l’orientation du colis. La nouvelle date doit être enregistrée par capture d’écran.
Colis & livraisonAvec XPO, le numéro PRO déclenche le suivi de l’expéditionEn l’absence d’avis physique, le suivi reste la référence opérationnelle. Une mention d’accès impossible doit être contestée lorsque l’adresse était accessible et que les coordonnées étaient exactes.
Réagir à la mention livré
Lorsque le colis est annoncé livré, le destinataire vérifie la boîte aux lettres, les abords immédiats, le gardien et les voisins. Il demande ensuite la preuve de livraison par le formulaire dans un délai de 1 jour calendaire.
La preuve doit permettre d’identifier le lieu de dépôt et la personne ayant reçu l’envoi. Un statut informatique isolé ne démontre pas une remise physique au client. Le vendeur doit résoudre le litige avec son transporteur.
Demander au vendeur de livrer
L’acheteur informe le vendeur dès le premier incident. Il transmet le numéro de commande, le suivi Colis Privé, le créneau annoncé et la référence du formulaire. Il demande une nouvelle expédition lorsque le colis reste introuvable.
Si la date contractuelle est dépassée, une mise en demeure fixe un délai supplémentaire de 8 jours calendaires. Ce délai doit se terminer à une date écrite clairement dans le message.
Annuler et obtenir le remboursement
Lorsque les 8 jours calendaires expirent sans livraison, l’acheteur peut résoudre le contrat. La résolution est adressée au vendeur sur un support durable. Elle rappelle la mise en demeure restée sans effet.
Colis & livraisonLe suivi STEF s’effectue dans l’espace client professionnelLe vendeur doit rembourser l’intégralité des sommes payées dans un délai maximal de 14 jours calendaires. Son enquête auprès de Colis Privé ne suspend pas ce délai. Un nouvel envoi nécessite l’accord du client lorsque le contrat a déjà été résolu.
Documenter chaque étape
- Créneau : message reçu et plage annoncée.
- Suivi : captures avant et après le passage prévu.
- Adresse : confirmation de commande et indications d’accès.
- Formulaire : numéro de dossier et accusé de réception.
- Vendeur : demande de livraison, mise en demeure et résolution.
Éviter les démarches sans trace
Un échange téléphonique peut compléter le dossier, mais il ne remplace pas une réclamation écrite. Chaque appel doit être résumé dans un message envoyé dans un délai de 1 jour calendaire, avec la date et la réponse obtenue.
Une plainte est pertinente lorsqu’un vol ou une fraude est caractérisé. Elle ne dispense pas le vendeur de traiter la non-livraison ni le transporteur de rechercher le colis.