Un colis livré dans un Relais Colis reste disponible pendant 9 jours calendaires à compter de sa mise à disposition. Après ce délai de garde, il repart vers l’expéditeur et le destinataire doit traiter la commande avec le vendeur.
Vérifier la mise à disposition réelle
Le délai de 9 jours calendaires commence lorsque le colis est enregistré comme disponible au point relais. La date d’expédition ou l’arrivée dans une agence ne déclenche pas la garde. Le courriel, le SMS et le suivi permettent d’identifier le premier jour de disponibilité.
L’adresse du relais, ses horaires et ses jours d’ouverture doivent être contrôlés avant le déplacement. Une fermeture hebdomadaire n’interrompt pas le délai de 9 jours calendaires. Le retrait doit donc être organisé avant la dernière journée indiquée.
Présenter les éléments nécessaires au retrait
Le destinataire apporte la pièce d’identité demandée et la référence de retrait reçue. Le nom doit correspondre aux informations de l’envoi. Lorsqu’un retrait par un tiers est admis, ce tiers présente les documents et l’autorisation exigés.
Un colis refusé au comptoir alors qu’il apparaît disponible doit être signalé le jour même au vendeur et au réseau. La demande écrite mentionne l’adresse du relais, l’heure du passage et le motif donné par le commerçant.
Agir lorsque le relais ne trouve pas le colis
Le commerçant doit rechercher l’envoi à partir du numéro de colis, et non uniquement du nom. Le destinataire demande une confirmation écrite de l’absence du paquet. Il conserve le suivi affichant sa mise à disposition.
Colis & livraisonLe suivi STEF s’effectue dans l’espace client professionnelSi le colis n’est pas retrouvé dans un délai de 1 jour ouvré, le vendeur doit ouvrir une recherche auprès de Relais Colis. Le client ne doit pas attendre l’expiration des 9 jours calendaires pour signaler l’incident.
Comprendre le retour après la garde
À l’issue du délai de 9 jours calendaires, le colis est orienté vers l’expéditeur. Il n’est plus récupérable au point relais dès que le retour est enregistré. Le suivi doit ensuite faire apparaître les étapes du trajet inverse.
Le vendeur décide avec le client d’une nouvelle expédition ou d’un remboursement selon le contrat et le motif du non-retrait. Les frais réclamés doivent correspondre à une clause acceptée et à un coût justifiable.
Cas d’un relais fermé ou inaccessible
Une fermeture exceptionnelle empêchant le retrait doit être documentée par une photographie de l’affichage et par la date du déplacement. Le destinataire informe le vendeur dans un délai de 1 jour calendaire. Il demande une prolongation, un transfert ou une nouvelle livraison.
Un changement de relais doit apparaître dans le suivi. L’adresse de remplacement et une nouvelle date de disponibilité doivent être communiquées au destinataire avant tout déplacement.
Que faire si le suivi indique retiré
Un statut « retiré » alors que le destinataire n’a rien reçu doit être contesté dans un délai de 1 jour calendaire. La demande porte sur la date, l’heure et les éléments ayant permis la remise. Le vendeur doit obtenir la preuve de retrait auprès du transporteur.
Colis & livraisonColis Vinted déclaré livré : alerte sous 2 jours calendairesLa remise à une personne non autorisée ne vaut pas livraison au client. Dans le cadre d’une vente à distance, le vendeur reste responsable jusqu’à la prise de possession physique.
Mettre en demeure le vendeur
Si la commande n’est ni remise ni réexpédiée, l’acheteur fixe un délai supplémentaire de 8 jours calendaires. À son expiration, il peut résoudre le contrat. Le remboursement doit alors intervenir dans un délai maximal de 14 jours calendaires.
Le remboursement porte sur le prix et les frais de livraison initiaux. Un avoir exige l’accord du client. Le retour physique du colis vers l’entrepôt ne reporte pas le délai légal après résolution.
Pièces à conserver
- Avis : SMS ou courriel de mise à disposition.
- Suivi : date d’arrivée, retrait ou retour.
- Relais : adresse, horaires et preuve du déplacement.
- Identité : motif précis d’un refus de remise.
- Vendeur : réclamation, mise en demeure et demande de remboursement.