Une expédition XPO non livrée ou sans prise de rendez-vous doit être signalée à l’expéditeur dans un délai de 1 jour ouvré. Le numéro de récépissé, le nombre de colis, le poids et le site destinataire permettent d’engager la recherche.
Distinguer messagerie et transport de lots
Une expédition de messagerie suit un réseau d’agences et des opérations de groupage. Un lot suit un plan de transport lié au véhicule, au chargement et aux rendez-vous convenus. Le document commercial et le récépissé identifient l’organisation retenue.
Cette distinction oriente la recherche. En messagerie, le dernier scan d’agence et le statut de tournée sont déterminants. Pour un lot, le service exploitation vérifie le véhicule, le conducteur, le lieu de chargement et l’instruction de livraison.
Retrouver la référence exploitable
Le numéro de commande interne du destinataire ne suffit pas au suivi XPO. Il faut obtenir le numéro de récépissé ou la référence d’expédition transmise par le donneur d’ordre. La date d’enlèvement, le code postal et le poids complètent l’identification.
L’expéditeur doit communiquer ces éléments dans un délai de 1 jour ouvré après la demande. Sans preuve d’enlèvement, il doit vérifier que les marchandises ont réellement quitté son quai.
Traiter l’absence de rendez-vous
Lorsque la livraison nécessite un rendez-vous, le destinataire vérifie le numéro de téléphone et l’adresse électronique transmis au transporteur. Il contrôle aussi les horaires de réception, les restrictions d’accès, le matériel de déchargement et les règles du site.
Colis & livraisonPour un flux sous température dirigée, joindre l’agence STEFSi aucun contact n’intervient à la date annoncée, le destinataire alerte l’expéditeur dans un délai de 1 jour ouvré. La demande précise les créneaux disponibles et le délai d’accès nécessaire au site.
Réagir à une date de livraison dépassée
Une date estimée dans un suivi ne remplace pas un engagement contractuel. Le bon de commande, le contrat de transport et la confirmation de rendez-vous établissent l’échéance applicable. Le destinataire conserve tous les messages relatifs au créneau.
Après dépassement, l’expéditeur demande la localisation physique, le motif du retard et une nouvelle date ferme. Le destinataire organise ses équipes uniquement après confirmation écrite du rendez-vous.
Contester un statut livré
Le site destinataire vérifie les quais, les registres, les réceptions déportées et les signatures. Il compare le nombre de colis annoncé avec les unités enregistrées. Ce contrôle doit être réalisé dans un délai de 1 jour ouvré.
Une preuve de livraison doit identifier la date, l’heure, le lieu et le réceptionnaire. Une signature inconnue est contestée par écrit. Les enregistrements d’accès autorisés et les feuilles de quai sont conservés.
Émettre des réserves précises
Lorsqu’une partie de l’envoi manque, les réserves mentionnent le nombre d’unités absentes, leur référence et l’état des emballages. Les formules générales comme « sous réserve de déballage » ne décrivent pas le dommage.
Les réserves sont inscrites sur le document de transport lors de la livraison. Une photographie du chargement, des palettes et des étiquettes complète le constat. Le conducteur reçoit un exemplaire identique.
Ouvrir la réclamation contractuelle
L’expéditeur, titulaire du contrat de transport, adresse la réclamation à XPO. Il joint le récépissé, le bordereau, la facture commerciale, le poids, la nature des marchandises et les réserves du destinataire.
Colis & livraisonDepuis « Vos commandes », contacter Amazon sur le bon canalLe montant réclamé doit distinguer la valeur de la marchandise des autres coûts. L’indemnisation dépend du régime juridique applicable, des limites contractuelles, du poids concerné et d’une déclaration de valeur souscrite avant le transport.
Respecter les délais internationaux
Pour un transport routier international soumis à la CMR, la réclamation liée au retard doit être formulée par écrit dans un délai de 21 jours calendaires après la mise à disposition. Le délai général d’action est de 1 an calendaire.
Une procédure interne plus courte doit être respectée lorsqu’elle organise la déclaration opérationnelle. Elle ne modifie pas les droits impératifs attachés au régime de transport applicable.
Pièces à centraliser
- Références : récépissé, commande et bon de livraison.
- Rendez-vous : créneau, contacts et contraintes d’accès.
- Quantités : colis, palettes, poids et références.
- Preuves : suivi, signature, photographies et registre de quai.
- Valeur : facture et déclaration de valeur.
Un dossier unique évite les recherches parallèles entre l’agence, le donneur d’ordre et le destinataire. Chaque mise à jour doit reprendre le même numéro de récépissé et la même liste de marchandises.