Recevoir un colis endommagé peut être une expérience frustrante, surtout lorsque celui-ci contient des objets de valeur. Si vous rencontrez cette situation avec un envoi effectué par DHL, il existe différentes étapes pour signaler les dommages, obtenir un recours et éventuellement obtenir une compensation. Dans cet article, nous vous expliquerons comment procéder face à un colis DHL reçu cassé.
Étape 1 : vérifier l’état du colis dès sa réception
Lorsque vous recevez votre colis DHL, il est important de contrôler son état avant de signer le bon de livraison. Si vous constatez un problème, n’hésitez pas à le mentionner au livreur qui doit enregistrer la réserve sur son appareil ou sur le bon de livraison. Souvenez-vous que :
- Les réserves doivent être précises pour être prises en compte (exemple : « Carton percé » plutôt que « Colis endommagé »).
- Exprimer des réserves lors de la signature constitue une preuve en cas de litige ultérieur.
Étape 2 : prendre des photos du colis endommagé
Afin de faciliter et accélérer le traitement de votre réclamation, il est recommandé de prendre des photos du colis et des dommages constatés. Ces photos serviront de preuves lors de la communication avec DHL ou le vendeur. Assurez-vous de photographier :
- Le colis dans son ensemble, avec le bon de livraison visible.
- Les dégâts apparents sur l’emballage (trous, déchirures, écrasements).
- Les objets endommagés à l’intérieur du colis.
Étape 3 : contacter le service client DHL pour signaler les dommages
Après avoir constaté des dommages sur votre colis, contactez rapidement le service client DHL. Vous pouvez le joindre par téléphone, e-mail ou via le formulaire de contact disponible sur leur site internet. Lors de la prise de contact, soyez prêt à fournir les éléments suivants :
- Votre nom et vos coordonnées.
- Le numéro de suivi du colis concerné.
- Une description précise des dommages constatés.
- Les photos prises lors de la réception du colis cassé.
Rôle du service client DHL
Le service client DHL pourra vous informer sur les démarches à suivre en fonction de votre situation et du type d’envoi effectué (colis national, international, Express, etc.). Il est également possible qu’ils vous orientent vers le vendeur ou l’expéditeur si nécessaire.
Étape 4 : faire une réclamation auprès de l’expéditeur ou du vendeur
Dans certains cas, notamment lorsque le colis a été envoyé par un professionnel, il est recommandé de contacter directement l’expéditeur ou le vendeur pour signaler les dommages. Ce dernier devra alors déposer une réclamation auprès de DHL, qui sera ensuite traitée en fonction des conditions générales d’expédition et d’assurance du transporteur.
Informations à fournir au vendeur
Lorsque vous contactez le vendeur, pensez à lui communiquer :
- Le numéro de commande ou de facture.
- Le numéro de suivi du colis endommagé.
- Les photos du colis et des objets cassés.
- Une description précise des dommages constatés.
Étape 5 : attendre la réponse de DHL ou du vendeur
Après avoir soumis votre réclamation, il faudra patienter le temps que celle-ci soit traitée par DHL ou par le vendeur. Selon les circonstances et le type d’envoi, cela peut prendre plusieurs jours voire semaines. Une fois la réclamation étudiée, plusieurs issues sont possibles :
- Remboursement total ou partiel du montant de la marchandise endommagée.
- Réexpédition d’un nouvel article en remplacement.
- Mise en place d’une procédure de retour et échange.
Que faire si la réponse n’est pas satisfaisante ?
Si la réponse apportée par DHL ou le vendeur concernant votre réclamation ne vous satisfait pas, sachez que vous disposez de recours supplémentaires :
- Faire appel à une association de consommateurs pour vous aider dans vos démarches.
- Introduire une demande de médiation auprès du Médiateur du commerce électronique si le litige concerne un achat en ligne.
- Saisir les tribunaux compétents en cas d’échec des tentatives amiables.
En suivant ces étapes et en agissant rapidement face à un colis DHL reçu cassé, vous maximisez vos chances d’obtenir satisfaction et de résoudre ce problème désagréable.
